Escucha al ciudadano desde la red

Servicio de escucha al ciudadano desde Internet

on Domingo, 16 Marzo 2014. Posted in Escucha y Vigilancia

Servicio de escucha al ciudadano desde Internet

En una entrada anterior hablábamos sobre el funcionamiento de las herramientas de escucha activa en la red.

En esta entrada vamos a tratar el tema de la escucha al ciudadano mediante la aplicación de ese tipo de herramientas que rastrean la red, ordenan los resultados y permiten extraer conclusiones sobre lo que los ciudadanos dicen al respecto de los servicios que se les presta, pero sin decírselo directamente a la administración pública en cuestión.

 

Así las cosas, la escucha al ciudadano en al red es un complemento a las encuestas que los organismos públicos realizan a los ciudadanos. 

¿Qué se busca con el servicio de escucha al ciudadano?

•Conocer cómo los ciudadanos buscan los  servicios que tú les prestas y monitorizar lo que dicen y lo que les preocupa.

•Saber qué les interesa y dónde escuchan y participan.

•Escuchar lo que dicen los usuarios y medios en Internet cuando hablan de tu organización, pero no te lo dicen directamente a ti.

•Identificar a los usuarios y medios más relevantes que hablan de tu organización.

•Escuchar tendencias e innovaciones en otras áreas similares a la tuya, pero pertenecientes a otras administraciones públicas. 

...Y con todo ello

•Localizar información de valor que pueda ayudarte en la toma de decisiones. 

•Conseguir una mayor visibilidad para tus servicios y comunicados.

•Tener un mayor conocimiento sobre la percepción que los ciudadanos tienen de tu organización y de los servicios que les prestas.

•Llegado el caso, poder anticiparte a  posibles crisis.

•En resumen… conocer la forma en que tu público objetivo se comporta en la red, con objeto de plantear un acercamiento desde el mundo digital.

¿Y cómo lo hacemos nosotros?

 

Determinar el ámbito de escucha    

El ámbito de la escucha lo determinamos con el área concreta a quien vamos a prestar el servicio. A continuación ponemos algunos ejemplos:

•Si vamos a escuchar a un Instituto municipal de deportes (IMD), escuchamos que dicen los socios y los ciudadanos sobre los polideportivos, sobre la oferta, sobre el carnet, sobre el precio, sobre los horarios, sobre los accesos y sobre los cursos. Además buscamos iniciativas que lanzan otros IMDs que puedan ser de interés para nuestros clientes.

•Si vamos a escucha al área de acción social nos centramos en escuchar a los ciudadanos tratar temas sobre las ayudas de emergencia social, las ayudas sociales, los servicios de ayuda a domicilio,  albergues y comedores sociales, ley de dependencia, viviendas municipales, etc.

•Si vamos a escuchar a área de turismo nos centramos en investigar cómo se comporta el turista, qué percepción tiene sobre un determinado destino, cómo busca ese destino, que es lo que más busca una vez está en destino, que comparte sobre el destino, etc.

A continuación mostramos unos ejemplos sobre información que extraemos.

Escucha sobre una ciudad en un durante un mes.  Como se ve se han recogido 275K comentarios, clasificados en diferentes fuentes tal como muestra la siguiente figura:

La siguiente imagen muestra los comentarios durante ese mes, pero relacionados con el ayuntamiento de esas ciudad.

También podemos saber cuáles son los sitios web,  los medios online, los blogs y los foros  que más mencionan al ayuntamiento. En la siguiente imagen figuran los gráficos, pero hemos quitado los nombres. Esta información es interesante, puesto que nos ofrece la posibilidad de contar con ellos a la hora de  difundir información de la Organización.

Otro ejemplo: A continuación un gráfico que muestra una escucha para un IMD (instituto municipal de deportes), donde se clasifican las conversaciones por cuatro temas: Carnet, Cursos, Horarios y Precios

 

 

 

 

 

Y esta otra imagen  refleja el sentimiento (comentarios positivos, negativos y neutros) para la cuestión del precio. Lógicamente, a partir de ahí hacemos un análisis sobre los comentarios negativos.

 

También podemos comparar la popularidad (búsquedas en google) de diferentes IMDs. A continuación se muestra una imagen donde aparecen dos, cuyos nombres hemos omitido.

Finalmente, la siguiente imagen muestra que términos buscan los turistas de habla inglesa sobre una determinada ciudad. Esta información es importante porque nos puede ayudar a conocer qué términos hemos de posicionar en los contenidos que diseñemos.

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